Xidmət mədəniyyəti: Müştəri məmnuniyyətini anlamayanlar

Xidmət sektoru inkişafın güzgüsüdür. Bizim xidmət sektorunun ən böyük problemi laqeydlik və köhnəlikdir. Çünki biz laqeydik və irəliyə getmək istəmirik

Sputnik. Bu gün dünyanın hər yerində xidmət sektoru iqtisadiyyatın əsas sahələrindən birini təşkil edir. Hər yerdə otel, restoran, kafe, bar, taksi və ayıq sürücü sifarişi, özəl günlərin təşkili, gözəllik salonu və digər müxtəlif xidmət sahələri fəaliyyət göstərir. Şəxsi müşahidələrim göstərir ki, ölkədə xidmət sektorunun keyfiyyət, mədəniyyət və məmnuniyyət məsələləri hansı səviyyədədirsə, ölkənin ümumiləşmiş toplumu da o səviyyədədir.

Azərbaycanda xidmət sektorunda keyfiyyət tapmaq nə qədər müşkül məsələ olsa da, mümkündür. Bu insanların qurduğu keyfiyyətli xidmət bərabərində xidmət göstərənin mədəniyyətini də, müştərinin məmnuniyyətini də yaradır. Bu, çox azdır, amma mövcuddur.

Xidmət sahəsinin böyük əksəriyyəti isə sadəcə vecsizdir. Xidmət göstərən şəxsin özü öz göstərdiyi xidmətin keyfiyyətini qəti önəmsəmir. Nəticədə, onun xidmət mədəniyyəti də olmur və onun üçün müştəri məmnuniyyəti də heç bir əhəmiyyət kəsb etmir. Çünki xidmət göstərən şəxs (böyük əksəriyyətində) üçün yalnız varlı müştəri, yaxud da məmur müştəri əhəmiyyətli ola bilər. O, həmin xidmətdən yararlanan hər hansı evdar qadının və ya kəndli fermerin ondan məmnun qalıb-qalmayacağını dərd etmir. Çünki onun nəzərində evdar qadın və kəndli fermer onun göstərdiyi xidmətdən artığına – mədəniyyətə və məmnuniyyətə layiq deyil.

Nəticədə, bu gün ofisiantların, kassirlərin, bərbərlərin, sürücülərin turşumuş simaları, əsəbi və usanmış halda verilən cavabları, bəzən həddini aşan rəftarları meydana çıxır. Onlar arxayındırlar. Olduqca rahat, laqeyd, vecsiz formada istədikləri kimi davrana bilərlər. Çünki onların valideynləri də, müdirləri də, elə müştəriləri də o cür davranır. Heç kəsin bu cür xidmət göstərən şəxsə irad tutmağa haqqı çatmır. Hamı bilir ki, xırdaca irad da bu cavabı eşidər: “Sən olsan nə edərsən?” Bu suala da heç kəsin fərqli bir cavabı yoxdur. Hamı bir-birinin xarakterinə bələddir. Monoton mühitdə yetişən şəxslər fərd deyil, eyni xarakterli ümumi kütlədir və həmin məqamda hamısı eyni cür davranacaqdır. Çünki öz məişətlərində belə özlərindən əvvəlkiləri təkrarlayır, ya da hansısa qohuma, qonşuya oxşamağa çalışırlar.

Fikir vermisinizsə, hər hansı restoranda, məsələn, pivə olub-olmadığını soruşduğumuzda ofisiant soyuq və sərt formada “vermirik” deyir. Bu məqamda elə qənaətə gəlmək olar ki, restoranda pivə var, amma heç kəsə vermirlər, ya da sadəcə özləri içirlər. Biz isə bu qənaətə gəlmirik. Çünki çoxumuz həmin “vermirik” ifadəsindəki soyuqluğu da, sərtliyi də, onun deyiliş formasını da olduqca rahat şəkildə anlayır, dərk edir və normal qəbul edirik. Axı həmin ofisiantın yerində olsaq, özümüz də o cür cavab verəcəyik. “Üzr istəyirik, təəssüf ki, pivəmiz yoxdur, paralel küçədə yerləşən filan PUB-da doyunca pivə içə bilərsiniz” cavabını verib, ardınca öz menyusunda yer alan yeməkləri ədəb-ərkanla təklif edib həmin müştərini mədəniyyəti ilə, qonaqpərvərliyi ilə heyran etməyi heç kəs düşünmür. Ya da gələn müştərinin buna layiq olduğunu zənn etmirlər.

Məhz bu səbəblə mən xidmət sektorunu inkişafın güzgüsü hesab edirəm. Bizim xidmət sektorunun ən böyük problemi laqeydlik və köhnəlikdir. Çünki biz laqeydik və irəliyə getmək istəmirik.