Müştərini itirməyinizə səbəb olan 10 səhv

Hər hansı bir şirkətin mövcud olma səbəbi tamamilə müştərilərə bağlıdır. Yəni, istehsal etdiyiniz məhsulu və təqdim etdiyiniz xidməti satacağınız bir müştəri audioriyanız yoxdursa iflas edə bilərsiniz və iş həyatınız bitər.

İşinizin böyüməsi üçün müştəri auditoriyası qazanmaq əsas şərtdir. Bir çox şirkət müştərilərinin təkcə pulu ilə maraqlanırlar. Alış-veriş prosesi başa çatdıqdan sonra həmin müştərilərlə əlaqəni kəsirlər. Lakin, tövsiyyə edilir ki, satış bitdikdən sonra da müştəri ilə əlaqədə qalmalı və həmin müştərilərin yenidən sizə müraciət etməsini hədəfləməlisiniz.

Aparılan bir araşdırmaya görə yeni bir müştəri qazanmaq yerinə sizdən daha əvvəl alış-veriş etmiş köhnə müştəriyə yenidən satış həyata keçirməyiniz 5 dəfə daha asandır.

Bu səbəbdən də mövcud müştərilərinizi itirmək işiniz üçün olduqca təhlükəli vəziyyətdir. Məhz buna görə də aşağıda qeyd etdiyimiz bəzi geniş yayılmış səhvlərə diqqət etməyiniz və mövcud müştərilərinizi itirməmək üçün həmin səhvlərdən yayınmağınız vacibdir.

1. Müştəriyə gec cavab vermək

Vaxt qızıldır...

İtirilən məbləği hansısa bir yolla geri qazanmaq mümkün olsa da, vaxtı geri qaytarmaq mümkün deyil. Bu səbəbdən də fast-fud, e-ticarət və 24 saat ərzində təslimat kimi sahələr olduqca məşhurlaşdı. Hər hansı bir şeyə ehtiyac duyduğumuz zaman onu saatlarla və ya günlərlə gözləmək istəmirik, dərhal əldə etmək istəyirik.

Müştəri itirməyin ən sürətli yollarından biri isə onların telefonlarına və e-poçt mesajlarına gec cavab verməkdir. Bu vəziyyət müştəridə sizin onun vaxtına əhəmiyyət vermədiyiniz təəssüratını yaradacaqdır. Digər bir sözlə, telefon zənglərinə gec cavab verməkdən başlayaraq sifariş edilən məhsulu müəyyə edilmiş tarixdən 5 gün sonra çatdırmağa qədər bir çox mövzuda gec və ləng hərəkət etmək, insanların qəzəblənməsinə səbəb olur. Belə olduğu təqdirdə də müştərilər sizin əvəzinizə başqa alternativlər tapacaqlar.

2. Hər kəsə fərqli rəftar etmək

İstər yeni müştəri olsun, istərsə də 40 illik müştəriniz olsun, bütün müştərilərinə eyni tərzdə yanaşmalısınız.

Əgər müştərilər özlərinə qarşı fərqli rəftar edildiyini hiss edərlərsə, bir daha sizdən alış-veriş etməzlər. Bu səbəbdən də, endirim, hədiyə çeki kimi stimullaşdırıcı fəaliyyətlər tətbiq edəcəyiniz zaman bundan bütün müştərilərinizin faydalanmasından əmin olun.

3. Müştəri rəylərini nəzərə alın

Müştəri məmnuniyyəti hər bir şirkətin dayağıdır desək, yanılmarıq. Müştəri məmnuniyyətini öyrənmək üçün isə müştərilərin rəylərinə nəzər salmaq lazımdır. Əksərən müştərilər siz təklif etmədiyiniz təqdirdə rəy bildirməkdə istəkli olmurlar, çünki rəy blanklarını doldurmaq üçün vaxtları yoxdur. Bu səbəbdən müştərilərin şirkətiniz, məhsullarınız, xidmətləriniz, işçi personalınız, mağazanız haqqında fikirlərini, təklif və iradlarını öyrənməyin daha sərfəli yolunu tapmalısınız. Əgər müştərilərin narazılığına səbəb olan bir vəziyyət yaranıbsa və siz də bundan xəbərdar deyilsinizsə, bir neçə müştəri ilə başlayan müştəri itkisi yüzlərlə müştərini itirməyinizlə nəticələnə bilər. Buna görə də müştəri rəylərinə xüsusi əhəmiyyət verməyiniz tövsiyyə olunur.

4. Diqqətsizlik – hörmətsizlik – kobudluq

İşə qəbul etdiyiniz işçi personalın da kobud davranışları müştərilərin şikayətinə səbəb ola bilər. Bu vəziyyət demək olar ki, bütün şirkətlərin başına gələ biləcək bir haldır. Personalın diqqətsiz, hörmətsiz və kobud rəftarı ilə qarşılaşdığınız zaman personal və müştəri ilə bir araya gəlib vəziyyəti ələ almalı, məsələni dəyərləndirməlisiniz. Müştərilər şirkətin müdiri və ya idarəçisi olaraq yaranmış vəziyyətin sizin nəzarətiniz altında olduğunu bilməlidirlər.

Əgər bu cür vəziyyətlər dəfələrlə yaşanarsa, sözügedən personalın vəzifəsini dəyişdirmək və hətta işinə son vermək də seçimlər arasında ola bilər. Yəni, işini layiqincə icra etməyən bir personalın şirkətinizin etibarını zədələməsinin, müştərilərin sizdən alış-veriş etməsini dayandırmasının qarşısını almaq üçün onların daima müştərilərinizə qarşı hörmətlə və mülayim rəftar etdiklərindən əmin olmalısınız.

5. Qiymətləri xəbərsiz dəyişdirmək

Hər bir müştərinin ən nifrət etdiyi şeylərdən biri X manata almaq üçün razılaşdığı bir məhsulun qiymətinin ödəmə zamanı X+20 manat olmasıdır. Yəni, hər hansı bir məhsul və xidmətə satış zamanı göstərilməyən əlavə bir qiymətin əlavə edilməsi, müştərinin mağaza və ya ofisi tərk etməsi ilə nəticələnə bilər.

6. Real olmayan gözləntilər

Satın aldığımız hər bir məhsulla bağlı bəzi gözləntilərimiz və xəyallarımız vardır. Bu 200 000 manata aldığımız bir avtomobil üçün də keçərlidir, 5 manata aldığımız yemək üçün də...

Gözləntilər satın aldığımız məhsulun bizim üçün faydalı olacağına inandığımız xüsusiyyətləri və başqalarının həmin məhsul haqqında bildirdikləri rəylər sayəsində formalaşır. Satış menecerinin də əsas vəzifəsi təbii ki, müştərinin həmin məhsulu satın almasını təmin etməkdir. Lakin, satılan məhsula dair müştəridə böyük gözləntilər formalaşdırmaq və məhsulun bu gözləntilərin sadəcə müəyyən bir qismini qarşılayacaq səviyyədə olması, başqa sözlə müştəriyə reallığa uyğun olmayan gözləntilər aşılamaq onda xəyal qırıqlığına səbəb olacaqdır.

Yəni, müştərilərdə lüzumsuz və real olmayan gözləntilər yaratmayın. Sözügedən məhsulun həqiqi xüsusiyyətlərini qeyd edin və həmin məhsulla nə edə biləcəklərini açıq aydın izah edin. Müştəriləri məhsul haqqında düzgün məlumatlandırmaq onların da gözləntilərini məqbul bir səviyyədə saxlamalarını təmin edəcəkdir.

7. Nöqsanlı məhsul və xidmət

Məsələn, pərakəndə bir elektronik avadanlıqlar satan mağaza olaraq sattığınız telefonun işləməməsi sizin probleminiz deyil. Lakin, telefonun xarab olması nəticəsində müştərinin problemini həll etmək məhz sizin işinizdir. Məhsul və xidmətlərdə yaranan problemlər əlbəttə ki, müştərilərin narazılığına səbəb olur. Bu səbəbdən də təqdim etdiyiniz məhsul və xidmətlərdə müştəri münasibətlərinə və müştəri məmnuniyyətinə əhəmiyyət verməyiniz vacibdir.

Əgər satdığınız məhsul sizin öz istehsalınızdırsa, yaranmış problemi həll etmək üçün lazımi səyləri göstərməlisiniz. Müştəriyə qüsurlu bir məhsul satmaq və sonra da “Mənim səhvim deyil” deyərək özünüzü haqlı çıxartmağa çalışmaq şirkətinizə edə biləcəyiniz ən böyük pisliklərdəndir. Hətta bu hal müştərinin bir də sizin mağazanın yanından belə keçməməsinə səbəb olar.

8. Həddindən artıq bahalıq

Əgər bir məhsul müştərinin büdcəsinə uyğun deyilsə bu halda onlar, daha münasib qiymətə başqa bir alternativə müraciət edəcəklər. Müştərilər sizin məhsul və xidmətlərinizdən məmnun olsalar belə, yenə də qiymətlərin həddindən artıq bahalı olduğunu düşünə bilərlər. Ya da daha münasib bir qiymətə sizin təklif etdiyiniz məhsulun keyfiyyətinə yaxın başqa bir məhsul tapmış ola bilərlər.

Günümüzdə hər bir məhsulun qiymətini internetdən araşdırmaq və mağazalar arasında müqayisə aparmaq olduqca asandır. Bu baxımdan bazardakı ən ucuz qiymətləri təklif edən şirkət olmağınız vacib olmasa da, sizinlə eyni məhsulları təqdim edən digər firmalarla rəqabət edə biləcək qiymət strategiyası tətbiq etməyiniz ən doğrusudur.

9. Sözünə əməl etməmək

Əgər bir şirkət olaraq məhsul və ya xidmət satışında müştərilərə verdiyiniz sözlərə sadiq qalsanız, bu vəziyyət qulaqdan qulağa yayılacaq və nəticədə şirkətinizin prestijini gücləndirəcəkdir.

Lakin, verdiyiniz sözlərə vaxtında əməl etməsəniz, sizdən alış-veriş edən müştərilərin nəzərində imicinizin korlanmasına səbəb olar ki, bu da insanların artıq sizi seçməməsi ilə nəticələnər. Bu səbəbdən də satış zamanı tuta bilməyəcəyinizə inandığınız sözlər verməkdən yayının.

10. Cəlbedici olmayan iş mühiti

İş həyatında, hətta həyatın hər sahəsində ilkin təəssürat çox mühümdür. İnsanları ilk baxışda təsirləndirə bilməsəniz, güman ki sizə ikinci bir şans verməyəcəklər. Bu baxımdan iş yerinizin, ofisinizin, mağazanızın, internet saytınızın insanları, yəni potensial müştəriləri cəlb etməsi lazımdır.

Əgər internet saytınız müntəzəm olaraq xəta verirsə, insanlar bir müddət sonra yenə eyni halın yaşanacağını düşünüb saytınızı ziyarət etməyə cəhd belə etməyəcəklər. Mağazanızın işıqlandırılması yaxşı deyilsə, insanlar özlərini “xəstəxanadakı” kimi hiss edərlərsə, bir daha sizin mağazanıza daxil olmayacaqlar.

Bu səbəbdən də iş mühitinizin cəlbedici, rahatladıcı və səliqəli olması lazımdır.

Tamara Mustafayeva,

Mənbə: Banco.az